効率化と新たな顧客体験を実現するスマート店舗。データ活用が上手にできてこそ、可能となる。難しいのはDX人材の育成だ。DX支援で成長するアジアクエストは、技術と事業に精通したスタッフをチームとして送り込む。小売業と一緒に、各社の強みを生かしたスマート店舗で効率化とトップライン向上を目指す。

人手不足、消費者嗜好の多様化が進む中でトップラインを上げる。小売業が期待を寄せるのが、AIエージェントの進化で今まで以上にデジタル技術の活用範囲が広がったスマート店舗だ。DX支援で豊富な実績を持つアジアクエスト。導入ポイントについて、同社取締役デジタルトランスフォーメーション事業部長の藤田義崇氏は話す。

「基幹系システムと連携したAIエージェントがバックヤードの業務を自動化。従業員が接客に集中できる環境を整えます。加えて各種センサーで、リアル世界の情報との接点を獲得したAIエージェントが従業員をアシスト。データ活用により、コンシェルジュ的なパーソナライズされた接客体験を身近なものとし、顧客満足度向上を図ります。スマート店舗の実現はフロントからバックヤード、管理部門までデータでつながることがベースです」

スマート店舗の壁となるのはIT投資の増大だ。「必ずしも基幹システムを入れ替えずとも、既存のものを生かしてIT投資を抑制しながらスマート店舗を実現することもできます。大事なのは『ありたい姿』。それに向けて当社はお客様に伴走していきます」（藤田氏）。

DXを進めたくとも、店舗を支える基幹システムの入れ替えや改修は時にハードルが高い。それでも諦める必要はないと藤田氏は言う。

「ワークフローの自動化比率を上げるためには、基幹システムだけでなく介在する人を含めたオペレーションプロセス全体を俯瞰ふかんして捉えることが必要です。当社は基幹システムの入れ替えが難しい場合でも、業務プロセスをデジタル化に最適化した上で、基幹システムと人との間を取り持つ仕組み（周辺システム）を構築します。既存システムとアジャイルのハイブリッドが、現実的かつ最適解です」

技術と業務、両方に
精通したチームでDXを

周辺システムによる課題解決は、業務及びシステム系全体の理解が必要となる。「既存システムとの連携に必要な技術・業務要素は、お客様と当社が一体となり、チームとしての理解レベルを引き上げた上で柔軟かつ迅速に対応します。スマート店舗実現を成功に導く周辺システムの開発には、ポイントが2つあります」（藤田氏）。

1つ目は、アジャイル開発。従来型のウォーターフォール開発は、要件定義からローンチまでに非常に長い時間を要する。世の中に正解の無い仕組みを創造するようなケースでは、柔軟かつ迅速な試行錯誤が求められる。

2つ目は、DX人材育成。ビジネスとITの双方を兼ね備えたDX人材の育成には時間がかかる。また委託先ベンダーに依存しては、社内に知見も残らない。

「当社のビジネスモデルは、委託や派遣だけではありません。技術と業務知識を有する当社スタッフがお客様との共同チームで目線をそろえ、課題を解決していく第三の選択肢を提供（図1）。異なる背景やスキルセットを持つ多機能チームで課題解決する過程で、お客様の社内のDX人材育成にもつながります」（藤田氏）

AIエージェント開発も
デジタルツインも見据えて

AIエージェントは小売業を変革するポテンシャルを持つ。従来は専門知識を有するエキスパートが、分析ツールを使って需給予測などを行ってきた。これからはAIエージェントに営業担当が「この時期に実施するイベントの需要予測を」と依頼するだけで、公開情報や各種システムと連携したAIエージェントから高度な分析結果が返ってくる。

データに基づき、接客も高度化できる。オンライン上ではAIエージェントがユーザーインターフェースとして、顧客に応対するコンシェルジュの役割を担い、新たな顧客体験を提供する。店舗では、AIエージェントが接客時の店員をサポート。顧客との会話を把握し、提案の仕方や在庫状況などをAIエージェントがリアルタイムかつ自律的にアシストする。

「接客サービス向上に加え、こまめなフィードバックによるセールストークのスキルアップで販売拡大につながります。人材育成におけるメンターにAIエージェントを活用する事例にも期待が集まっています」（藤田氏）

AIエージェント開発で重要になるのが、技術革新とビジネスの変化への対応だ。「今できないことも、来週は可能になるというスピード感です。業務部門のニーズも日々変わります。技術とビジネス両方の変化に応える柔軟性が求められるため、継続的なアジャイル開発が適しています」（藤田氏）。

AIエージェント活用を成功に導くには、データ連携からアジャイル開発まで一貫性が求められる。

「小売業においては新たな挑戦です。社内リソースだけで取り組むのは困難。当社ならデータ連携、アジャイル開発、AI活用などスペシャリストをチームとして提供。伴走型でAI活用文化の醸成に寄与します」（藤田氏）

スマート店舗の先には、デジタルツインの活用がある。レイアウト、通路構成、棚や陳列台などを仮想空間で再現し、工事前に店舗計画をチェック。また混雑状況、販売状況などをデータでリアルタイムに把握し、デジタルツインで可視化し速やかに改善する。

「これからの店舗づくりは、消費者の声をフィードバックし、アップデートし続けることが大切です。当社は、最新AI技術はもとより、小売業の業務知識とノウハウを習得した人材育成に注力しています。スマート店舗ではプロジェクトのチーム力が問われるからです（図2）。お客様と一体でトップライン向上、エンゲージメント強化に貢献していきます」（藤田氏）