「顧客ライフサイクル」に寄り添う体験提供
「CRM2.0」の到来で迎える
新たな変革期
「CRM2.0」の実現を担う
ServiceNow CRM
坪田氏：黒川さんのおっしゃる通りですね。アクセンチュアが提唱する「CRM2.0」を実現するためには、越えなければならない3つの壁があると考えます。
1つ目は、部門ごとに分散している顧客情報をいかに1つにするか？ 2つ目は部門間の業務プロセスの連携をいかに強化するか？ そして3つ目は、非効率な業務プロセスをいかに効率化するか？ということです。
AIの急速な発展によって、個別サービスごとの顧客体験は格段に向上できるようになっています。問題は、それをいかにエンドツーエンドの体験として提供できるようにするかです。
私たちServiceNowが提供するCRMは、これらの壁を乗り越え、黒川さんが提唱する「CRM2.0」を実現するための基盤になると自信を持っています。
その特徴は、各部門に分散している顧客情報を一元化し、顧客が今、何を求めているのか？ どうすれば満足してもらえるのか？ というニーズをすべての部門が共有することで、速やかにそのニーズを満たすアクションが取れるようになることです。
具体的には、既存の社内システムにまたがるデータや過去の顧客対応のナレッジを一元化し、顧客のリクエストの把握から適切なアクションの実行、そしてそれを社内のノウハウとして共有するところまで自動的に行うことで、長く顧客の要望に応え続けることが可能になります。
単純な「ITシステム」として捉えられていた従来のCRMは、営業担当者が「顧客を知る」ために用いるのが一般的でしたが、ServiceNowのCRMは、顧客のリクエストを正しく把握した上で、適切なサービスを実行してノウハウを蓄積できる点が大きな違いです。
黒川氏：アクセンチュアも、ServiceNowのCRMが、まさに「CRM2.0」の実現にかなった基盤であると認識しており、様々な企業が取り組んでいる業務変革、サービス変革を一緒に支援させていただいています。
重要なのは、CRMの本来の意味である「顧客関係管理」が、企業と顧客との「ライフサイクル」での関係性を築き上げ、企業の長期的な成長を実現する「経営変革」に寄与するということです。
このサイクルが回るためには経営層のコミットメントが何よりも重要です。ぜひその重要性を認識していただき、業務変革やサービス変革に臨んでいただきたいですね。
世界平均の約2倍、
日本平均の約4倍で急成長するCRM
黒川氏：ところで、ServiceNowは様々なソリューションを提供していますが、中でもCRMの機能強化や充実には、とくに力を入れているそうですね。
坪田氏：はい。ServiceNowのCRMは、他社の従来製品のように顧客情報を収集するためだけのものではなく、顧客対応に関わるあらゆる業務を単一のプラットフォーム上で完結できる唯一の基盤として設計されています。
その対応範囲は、セールス、受注オーダー管理、サービス、フィールドサービスなど広範にわたり、近年はリード管理や商談管理など、新しい機能もどんどん追加しています。
最近では、汎用的なSaaS化が難しいとされてきた見積もり機能（CPQ機能）のトップベンダーであったLogik.ai社を買収し、ますますエンドツーエンドでの機能強化を図る点について、お客様からとても高く評価していただいています。
黒川氏：アクセンチュアは、クライアント企業に新しいソリューションを提案するにあたって、どんな機能がそろっているのかはもちろんのこと、そのソリューションを開発している会社の思想を重視しています。
ServiceNowは、あらゆるソリューションや機能を開発する上での大前提として、常に「顧客」の利便性を中心に物事を考えていることに加え、顧客体験の担い手である「従業員」の利便性も重視していることに思想の深さを感じました。
「CRM2.0」を目指す、我々アクセンチュアの思想と、顧客の利便性を深く、多岐にわたるステークホルダーを中心に据えるServiceNowの思想が合致したことで、クライアント企業の業務変革、サービス変革で協業する戦略的なパートナーシップの構築を推進しています。
坪田氏：ありがとうございます。おかげさまでServiceNowのCRMは、世界のCRM市場では市場拡大速度の約2倍、日本では約4倍のスピードで急成長を遂げています。他社製品ではカバーできない領域も包括的に管理できる製品力の高さに加え、アクセンチュアのような頼もしいパートナーと一緒にお客様に製品を提案していることが、急成長に結びついているのだと思います。
黒川氏：ぜひ、これからも一緒に頑張っていきたいですね。それが、日本のお客様たちのこれからの発展にも寄与すると確信しています。
坪田氏：日本には「おもてなし」という世界に誇れる文化があります。とくに顧客サービスにおける比類なき品質へのこだわりと最新テクノロジーを融合すれば、海外企業にはまねのできない「CRM2.0」が実践できるようになるはずです。日本企業が独自性を発揮してグローバルでの存在感を高められるように、ぜひ一緒に頑張っていきましょう。
