コンタクトセンターこそ顧客情報の「宝の山」顧客体験の変革を360度支える
先進的プラットフォーム

デジタル技術の進展とともに
コンタクトセンターは進化してきた

CX（顧客体験）の向上において重要な役割を果たすチャネルの1つ、コンタクトセンター。「1980年代にその原型が誕生して以来、コンタクトセンターの業務はデジタル技術の進展と歩調を合わせる形で、大きく進化を遂げてきました」とアルティウスリンクの佐々木氏は切り出す。

例えば2007年には、iPhoneの発売を契機にスマートフォンが普及。それによってマルチチャネル化が進み、問い合わせの手段が電話だけではなく、メールやチャットなど、顧客が自らの好みに合わせて選択できるという新たな体験価値が生まれた。

また2010年代のディープラーニング技術のブレークスルーによって、音声テキスト化の技術の精度が飛躍的に向上。顧客の声、いわゆるVoC（ボイス・オブ・カスタマー）の活用に注力する企業が急増したことは周知の通り。さらに2010年代後半には、対話型AIチャットボットブームによって問い合わせ対応の自動化や、顧客自身によるセルフサービスの仕組みの向上が図られた。

そして、生成AIの登場である。特にLLM（大規模言語モデル）は対話データが多く集まるコンタクトセンター業務との相性がよく、あらゆる企業のカスタマーサポート部門がLLMに大きな期待を寄せている。

顧客の貴重な「生の声」を収集し
新たなインサイトを導出する

よくいわれるように、コンタクトセンターに問い合わせをしてくる顧客は、「氷山の一角」である。つまり、多くの顧客は問い合わせてくることのない、いわゆる「サイレントカスタマー」だ。セルフサポートコンテンツで自己解決を図り、それで解決しなければ諦めてしまう。

「そうした意味で、問い合わせや意見を伝えてくれる顧客の声は、サイレントカスタマーの声を代弁しているものと捉えることができます。コンタクトセンターに入ってくる問い合わせは、まさに『宝の山』です」と佐々木氏は語る。

特に今日の顧客は、商品やサービス自体のみならず、そこから得られる体験全体を評価する。顧客体験は購入後から始まるのではない。製品やサービスを認知し、興味を抱いて購入を検討するという段階から既に始まっている。購入者が商品に愛着を持てば、ファンになって継続購入したり、SNSなどでそのよさを広く情報発信してもらうことも期待できる。つまりCXは、そうした顧客ファネル全体で醸成されていくことになるわけだ。

「重要なのは、問い合わせをする顧客は、既に購入前の認知から興味、検討というプロセスを経てきた人たちであるということです。そういった顧客に対してコンタクトセンターは、『なぜ購入してくれたのか』『今後継続利用してもらうにはどうしたらいいか』といった問いに対する、生の声を集められる。非常に貴重なタッチポイントであるということです」と佐々木氏は強調する。

佐々木氏はPCの修理受付を例に挙げて続ける。「PCを購入して利用している顧客からコンタクトセンターに修理を依頼する旨の入電があった際に、オペレーターは修理受付に必要な情報を確認します。その一方で、利用頻度や利用するお客様、用途など、周辺情報についての話も聞き出すことが可能です。それにより顧客の潜在的なニーズにかかわるインサイトにたどり着くことができます。そうしたインサイトを踏まえて、顧客の潜在ニーズを反映させた製品やサービスが展開できれば、企業は競争優位性を高めることができるはずです」。

これは音声認識技術の進化や生成AIの登場によって、顧客との対話を自動的にデータ化し、コンタクトセンター運営のなかで蓄積される他の様々なデータとも統合的に分析できるようになっていることが大きい。オペレーターによる書き起こしやデータ入力の手間、オペレーターごとの対話の聞き取り、入力精度のばらつきなどを懸念することなく、より円滑に進めることが可能となっている。

データの集積、可視化、分析により
CX価値の創造を目指す新ブランド

コンタクトセンターのBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービスで知られるアルティウスリンクでは、この領域における国内最大規模のベンダーとして、多岐にわたる業界へサービスを提供し、豊富な経験を培ってきた。

「拠点数100、従業員が5万7000人という、国内最大のコンタクトセンターリソースを有しています。顧客企業は1300社超、扱う応対データの処理件数は年間5億件と、国内最大級を誇ります」と佐々木氏は紹介する。同社が蓄積するサービス力、運用力、提案力などのアセット、および株主であるKDDIと三井物産のケイパビリティを組み合わせたシナジー効果で、顧客企業のCX向上に向けた確かな貢献を果たしている。

同社では2024年5月に、顧客企業のビジネス変革、顧客体験変革を支援するサービスブランドとして「Altius ONE」を立ち上げた。デジタルデータの集積・可視化・分析により、企業が抱える課題の網羅的な解決を図り、顧客とともにビジネス価値を創造していくことを目指す。

これについて佐々木氏は、「今まで当社が注力してきたカスタマーサポート領域に加え、認知、検討から購入、継続、推奨といった顧客ファネル全域に対して、デジタルマーケティングやeコマース、カスタマーサクセスなど、360度の顧客接点を対象としたクラウドサービスを展開しています」と説明する。

その第一弾として同社がリリースしたのが、カスタマーサポート領域の総合コンタクトセンターソリューション「Altius ONE for Support」だ。そこではクラウドネイティブを基軸とするサービス構成で、多様なチャネルとの連携が考慮された柔軟性と拡張性を有し、グローバルリーチができる様々なパートナーとも提携可能なプラットフォームを提供している。

「業務の生産性向上や分析機能の高度化に向けては、AIをフル活用しています。顧客応対に必要な情報の一元化、パーソナライズを支援します。お客様企業の既存環境を最大限に生かし、必要な機能だけをカスタマイズして導入することもできるので、中小規模のお客様にも手軽にご利用いただけます」と佐々木氏は語る。

アルティウスリンクでは自社がハブとなり、業種、業界を超えて消費者をも巻き込みながら、社会における新たな価値創造に邁進していきたいとしている。