圧倒的時短、体験価値を向上する生成AI多様化するチャネルをシームレスに
CXの統一からビジネスの拡大を

生成AIを自社開発と外部持込の二刀流で
柔軟に対応

DXの進展に伴い、ServiceNowが躍進を続けている。バックオフィスやIT、カスタマーサービスなど企業内の各所に散在するシステムをデジタル統合し、BtoB領域でSaaS型のプラットフォームとして提供する。世界で8100社以上に導入実績があり、「Fortune 500」の80％以上の企業が利用。さらには契約更新率が99％に達するなど信頼性も高い。

「ビジネス変革のためのインテリジェント・プラットフォーム」をうたうServiceNow は、従業員体験とCX向上に資するツールとしても知られる。

ServiceNow Japanの岡﨑氏は「当社では以前から世界クラスのAI人材を獲得し、積極的にAIエンジンをベースにしたサービスを提供してきました。生成AIに関しても、長く培ったノウハウを反映して展開していく予定です」と展望を語る。

岡﨑氏は生成AIを組み込んだデモとして、あるコーヒーチェーン店における返金処理リクエストのフローを紹介した。顧客が間違えて注文した場合、スマートフォンアプリのチャットボットで問い合わせを行なうと、自動で返金の提案が表示される仕組みだ。顧客はストレスを感じることなく、円滑に返金処理を体験することができる。

この裏側で働いているのが生成AIである。顧客からの要求を瞬時に理解し、文章から読み取った感情も含めたサマリーを担当者に転送。担当者はダッシュボードに表示されたサマリーをもとに判断して返金処理を実施できるほか、回答文面や報告用のメモも自動生成される。こうして実現する圧倒的なタイムパフォーマンスによって、顧客、従業員双方に高い満足度がもたらされる。

独自の生成AIサービスは、NVIDIA、IBM、Hugging Faceの協力を得て「Now Assist」の名称で実装される。既に外部のMicrosoft、Google、OpenAIなどの生成AIサービスを導入済みの場合でも、ServiceNowと組み合わせて活用できる。

これを発展させた形で、2024年5月からはNow AssistとMicrosoft Copilotを統合させた。岡﨑氏によれば生成AIアシスタント間の連携は業界初とのこと。革新的なコラボによってさらなる価値創造と生産性向上に寄与するとしている。

デジタルワークフロー化は
スピーディーな顧客対応に不可欠

冒頭で触れたように、ServiceNowはあらゆる業務をデジタルワークフロー化し、高度な自動化を実現するプラットフォームである。サイロ化したシステムをServiceNowプラットフォームに接続することで最適な交通整理がなされ、一気に渋滞が解消されるイメージに近い。

スピーディーな顧客対応を考える意味でも、デジタルワークフロー化による恩恵は大きい。依頼者、依頼内容、担当者、対応内容、サービスレベル、影響度、重要性などが部門の壁を超えて一元化され、リアルタイムで情報共有や意志決定を行なうことができるからだ。

岡﨑氏は「顧客サービスを提供するために、組織の人たちは依然として力仕事をしています」と指摘する。顧客から見た場合、問い合わせからコンタクトセンターまでは単一の窓口でシンプルだが、そこからは迷路のように社内の連絡系統や承認プロセスが絡み合い、回答までに多くの時間を要するケースが頻発している。

「しかしServiceNowの導入によって業務を合理的に調整・自動化でき、素早くリクエストを解決することが可能です。これにより顧客との関係を深め、素晴らしい体験を提供できるようになります」（岡﨑氏）

IoTやモバイルアプリケーションなどチャネルが多様化する昨今だからこそ、「これらのシームレスなつながりは非常に重要になってきます」と岡﨑氏は話す。具体的な問い合わせから回答までの流れは以下のようになる。

まず顧客はPCやモバイルで、分かりやすいユーザーインタフェースを配した問い合わせポータルにアクセスし、チャットボットなどの仮想エージェントで質問。あるいはポータルに掲載された豊富なナレッジを閲覧して自己解決を図る。

仮想エージェントからの質問内容はダッシュボードで見やすく表示され、担当者は行き違いのない状態で次のアクションを起こせる。ダッシュボードには手順書が格納されており、類似の質門内容は手順書に従って回答できるため、短時間での解決が可能になる。

管理職は専用画面で顧客対応のデータを定量的に把握。プロセスマイニング機能を使えば、問い合わせから解決に至るまでのプロセスの中でどこがボトルネックになっているのかが可視化され、業務改善のヒントをつかむことができる。

関係構築後のフォローが重要
「Beyond CRM」の真意とは？

続けて岡﨑氏は、多店舗展開する架空のインテリア用品店のデモを披露した。店舗のデジタル化が進む中、全国各地でチェーン展開する企業では効率的かつ合理的にワークフローを一元化することが求められている。デモでは店舗でのPOSレジの不具合をきっかけに、ServiceNowを利用して修復までの過程をどのように実現していくのかを示した。

登場したのは店長、サポートデスク、作業担当者、エリアマネージャーの4人。働く場所も役割もバラバラであるにもかかわらず、スムーズに情報がやり取りされて迅速に問題を解決する様子が見て取れた。その他、ARアプリと連動させた現場作業の効率化ソリューションや、音声アシスト機能を組み込んだクラウドコンタクトセンターを提供するなど、人手不足を補う機能を充実させている。

ServiceNowは本プラットフォームを「Beyond CRM（顧客情報管理）」と位置付けている。CRMは営業活動軸での顧客管理強化には有効だが、CX向上は顧客と関係を築いた後のフォローが主軸となるからだ。

「⼿作業や属⼈的な組織間の情報の受け渡しをデジタル化。その上で進化したCXを実現するのが我々の狙いです」と岡﨑氏は強調する。そして、ServiceNowの強みを次のように語った。

「データ、人、プロセスをデジタル接続することで、複雑だった業務を端から端までスマート化できるのがServiceNowの最大の特長です。対応時間の⼤幅な短縮、リクエストの途中経過の可視化、CXの統一を実現していきます。その結果、顧客及び従業員の満足度向上、ひいてはビジネスの拡大へ貢献できると自負しています」（岡﨑氏）