日本におけるDAPの導入活用事例を紹介1分で画面を改修できる
「テックタッチ」は何がすごいのか？

海外で活用されている
DAPを日本でも

様々なシステムをソースコードの改修不要で使いやすくする、DAP「テックタッチ」。同社の滝沢氏はまず、その機能をデモで紹介。既存のシステムの上に「テックタッチ」を導入するだけで、「操作ガイド」や「問い合わせボタン」の追加、「お知らせ」の表示などを直感的な操作で簡単に追加できる様子が説明された。

続いて「テックタッチ」の機能概要として、段階的に操作を案内する「ガイド」、操作に合わせて必要な情報をポップアップで表示する「ツールチップ」、システム活用を可視化する「分析」機能、RPAのように画面クリックや定型文入力を自動化する機能を紹介。非エンジニアの担当者でも、「まるでパワーポイントで資料を作るような感覚で画面上にボタンなどを実装し、UXやCXを向上できます」と、滝沢氏は「テックタッチ」を導入する意義を説明した。

導入メリットはこれだけではない。例えば、顧客から「この機能が使いにくい」と指摘を受けた際、それが翌日に改善されていれば、顧客満足度は向上する。「サービスが使いにくいからという理由での解約も防げます」（滝沢氏）。

さらに「テックタッチ」では、ビジネスモデルが異なる業界ごとに専任のコンサルタントを配置。「お客様のビジネスに貢献できるよう体制を整え、機能だけではなくサポートも常に進化させています」と滝沢氏は述べた。

様々な業態の企業で
カスタマイズが可能

ここで滝沢氏は、顧客体験の改善を阻む壁について紹介。「顧客にとって『初期設定が煩雑』『使い方が分からない』『マニュアルを読むのが大変』『問い合わせが面倒』等の不満が積み重なった結果、最悪の場合、解約につながることもある。こうした不満が生まれるのは、UIに問題があるからです。ユーザーが一目見て理解できるようなUIにしなければ、悪循環に陥ってしまいます」（滝沢氏）。

こうした課題を解決するために、アメリカでは20年以上前にDAPの市場が立ち上がっており、既に50％の企業が活用している。「ぜひ日本でもDAPを活用し、CX向上に生かしてほしいです」（滝沢氏）。

また滝沢氏はDAPの導入効果として、「問い合わせ軽減・自己解決率向上」「オンボーディング工数の軽減」「顧客行動の見える化・フォロー対象の抽出」「クロスセル創出・機能活用率の向上」「開発リードタイムの短縮・開発工数の削減」「顧客ごとにUIを変更、アップセル＆解約対策」の6つを挙げた。これらの効果によって、問い合わせが20％減り、オンボーディング工数は6割減、画面変更のリードタイムは実開発比で85％減といった効果が得られているという。

滝沢氏は、実際に「テックタッチ」を自社業務に応じてカスタマイズを施している企業の事例を紹介した。例えば、物件情報流通システムを自社で構築しているアットホームの事例では、入力項目が多く入力漏れが発生するという課題があった。そこに「テックタッチ」を導入することで、問い合わせ件数が20％減り、顧客の誤入力や作業工数も50％軽減。アットホームからすると、顧客の入力工数が減ることで登録物件数や売り上げもアップし、KPI達成につながった。

「テックタッチ」の導入によって開発リリーススピードが6倍になった事例もある。新サービスのリリースに半年かかっていたのが、1カ月弱で可能になったという。「これは非常に大きなスピードアップで、変化が早い業界においては重要な変化です」（滝沢氏）。

他にも複数の事例が取り上げられた。ある企業の工程管理システムは、簡単な画面変更でも開発コストや時間がかかり、なかなか自社のスピード感に合わないという課題があった。「テックタッチ」を導入以後、現場のユーザーが自らシステムを改修することで入力率が50％以上改善。想定トラブルの対応時間を80％程度軽減できたという。

ポップアップは業務改善において有効だ。人材派遣関係のサービスでは、同じ文言でも派遣社員と派遣先で意味が違うように捉えられるという業界特有の課題があった。そこで「テックタッチ」を使って、同じ文言のボタンに対して派遣社員と派遣先とで別の説明がポップアップで表示されるようにしたことで、入力ミスが減った。

あるカード会社の事例では、決済によって付与されたポイントを消化していない顧客に対して、未使用のポイントがある時に限り「ポイントが残っています」とポップアップを表示。これによってポイントの活用率が15％上昇し、総決済額も向上している。カード会社ではカード再発行の対応も一定数発生するため、顧客が再発行のボタンを押す前に「こういう場合は再発行が不要」といった案内を表示させることで、対応件数が30%減少。本来ならば必要がない手続きを減らすことで、現場の業務効率化が向上した。

エンジニアの採用よりも
安価なコストで実装可能

講演のまとめとして、滝沢氏は「テックタッチ」に関するQ＆Aを紹介。DAPはWebシステムの上に被せるシステムのため、セキュリティーに関する不安について問われることが多いという。滝沢氏は「『テックタッチ』の初めての採用事例は、金融業界で使われる人事システムでした。金融業界においてセキュリティーは非常に重要な論点で、現在もその知見を生かした対策を取っています。例えば、ユーザーの入力情報や画面上の情報は『テックタッチ』で取得せずに利用できる方式を採用しており、セキュリティーのルールが厳格なメガバンクや官公庁における導入実績があります」と懸念を払拭する。

テックタッチは導入後も手厚いサポートを提供。導入コストに関しては、必要なコストは「初期費用＋ライセンス費用」であると説明している。「システムの規模や種類によっても変わりますが、新たにシステム開発に人材を採用したり、外部委託したりするコストよりも圧倒的に安価で解決が可能です」（滝沢氏）。

最後に滝沢氏は「まずは、このように既存のシステムの上に乗せるという方法があることを知っていただきたいと思っています。ご興味がある方は、ブレストでも構いませんのでお気軽にご連絡ください」と述べて講演を終えた。