自治体業務を圧迫する「電話」を革新！
カギはAI活用と通話のデータ化

　Zoom PhoneのアプリをPC・スマートフォンにダウンロードすれば、職員がどこにいても庁舎の電話番号で外線／内線通話が行えるようになる。テレワークの推進によるダイバーシティ向上、災害対策強化なども図れるだろう。

　また、業務効率を劇的に向上させるのが、生成AI機能「Zoom AI Companion」だ。例えば、通話をリアルタイムにテキスト化して、さらに内容の要約やタスクの抽出を行える。これにより用件の記録や不在の担当者に渡す伝言メモ作成の手間が大きく削減できる。

　「通話音声をデータ化して蓄積できることもメリットです。テキスト化や要約も随時行えるので、EBPM（Evidence-Based Policy Making：証拠に基づく政策立案）の実践に役立てていただくこともできるでしょう。電話口での『言った、言わない』の水掛け論を防ぐ手立てとしても有効です」と野澤氏は強調する。

　さらに発展的な使い方も可能だ。AIによるチャットボット「Zoom VirtualAgent」を使えば、頻発する問い合わせに自動音声で回答できる。24時間365日の問い合わせ対応が可能になり、住民の満足度も高められるだろう。

　「回答できない問い合わせはオペレーター業務を代行する『Zoom ContactCenter』につないで有人対応し、それでも回答が難しい用件のみを自治体担当者様に転送するフローを構築すれば、職員が電話対応に割く時間を大幅に削減できます」（野澤氏）

　このようにZoom Phoneは、単に電話を刷新するだけでなく、より良い住民サービスの実現に寄与する新しいコミュニケーションツールといえる。深刻な人手不足に直面する自治体に、大きな価値をもたらすサービスであることは間違いない。