値上げに見合ったサービスへ改善 顧客満足向上のカギはタッチパネル

立ったままでも使えるCF-19を選んだ理由Best3

防塵・防滴 ：
ぬれた手でも操作できる

タッチパネル ：
画面に指で触れるだけ。簡単・スピーディー

タブレットモード ：
立ったまま楽々ペン入力

個人店には悪い時代じゃない

外食産業は「冬の時代」などとテレビや新聞は騒ぎたてるが、それははたして本当だろうか。都内に洋食レストランを3店舗展開する「キッチン福九（ぶっく）」は首をかしげている。パソコンや携帯電話による口コミのおかげで、新規顧客が足を運んでくれる機会が増えたと実感しているからだ。

とはいえ、もちろん課題がないわけではなかった。メニューの値上げだ。「本格洋食をリーズナブルに」をモットーとしてきた同店には難しい問題だった。

考え抜いた末に下した決断はこうだ。「値上げはする。その代わり、サービスの質を向上させ、価格に見合った満足感を提供する」。

そのために活用したのがタフブック「CF-19」である。オーダーの取り違えや会計時の集計ミスをなくすため、オーダーシステムとして以前導入したものだ。

タフブックCF-19

10.4型モニターを搭載したコンパクトなタブブック。タッチパネルはペンのほか、手袋をはめたままの手でも操作できる。高い防塵・防滴性能、耐衝撃性能を備える。

オーダーシステムを少しだけ改良

顧客満足度向上のため、今回はオーダーシステムに少し手を加えることにした。今までは注文内容だけを入力していたが、年齢や性別などの属性情報や、味の好みなどなども一緒に記録することにしたのだ。CF-19はタッチパネルを搭載しているので、画面に表示されたボタンを押すだけですばやく操作できる。入力項目を増やしても、接客時間はさほど増えないだろうと踏んだ。

CF-19はタブレットPCモードにすれば、クリップボードのように片手で支え、もう片方の手でペン入力することも可能だ。立ったままでも入力にもたつくことはない。また、ボタンだけだと事前に用意した項目しか入力できないが、それ以外の細かなメモもキーボードで文字入力できるので、確実に残すことができる。防滴性能のおかげで、ぬれた手のまま扱えるのもありがたい。

こうしたCF-19の扱いやすさのおかげもあって、新システムは何の障害もなく稼働し始めた。改良した新しいオーダーシステムがもたらしたのは、予想を上回る3つのメリットだった。

顧客の心の「見える化」に成功

1つめのメリットは、常連客にスムーズなサービスを提供できるようになったこと。「ご飯少なめ」「ステーキはミディアム」「食後のコーヒーは食事と同時に提供」といった常連客の要望を記録しておき、参照できるようにしたのだ。これは狙い通りの効果をあげ、「よく覚えておいてくれたね」と感心する客もいた。

2つめのメリットは、顧客の好みに応じたメニューを開発できるようになったこと。今までは人気のメニューは把握できても、どういう人が好んでいるかまでは明確でなかった。たとえば、サラダは女性向けを意識していたが、健康意識の高まった男性の注文も多いことがわかった。そこで、よりはっきりした味付けの、食べ応えのある新しいサラダをメニューに追加した結果、注文が増えたのだ。

3つめのメリットは、常連と新規の顧客の区別がつくようになったこと。チラシを配布したのに新規顧客の割合が増えなければ、チラシの効果がなかったと判断できる。こうしてチラシを作るたびに表現を変え、効果を計った結果、配布エリアに応じた表現の使い分けのコツもつかめてきた。これは想像以上の成果だった。

改めて考えると、これら3つのメリットには共通点がある。いずれも視点は違えど、今まで推測に頼っていた顧客の心を「見える化」したことで実現できたものなのだ。

CF-19は相変わらず頼もしい。何度か机から落下させてしまったが、何事もなかったように今日も正常稼働している。これからは従業員の持ち回りでブログを書くなど、情報発信も積極的にしていこう。キッチン福九は、さらなる攻勢をかける計画だ。

Another　Choice

タフブックCF-30
13.3型モニターを搭載したスタンダードサイズのタフブック。タブレットPCモードには対応しないがタッチパネルは備えている。キーボードがフルサイズなので文字入力もしやすく、据え置きがメインならこちらもおすすめだ。