顧客対応に関わる「イラッ」を解消し企業ファンを増やすソリューションとは

DXと言われると、大がかりなイメージを抱きがちだが、実は中堅・中小企業だからこそ取り組める“身近なDX”もある。そこで求められるのは、経営サイドがDXの本質を理解し、経営戦略に取り込む方法だ。先行き不透明な時代に、中堅・中小企業の経営者が身近なDXへの一歩を踏み出すうえで必要な視点とソリューションとは何か―。こうした問題意識の下、去る8月29日、日経トップリーダー主催の経営課題解決セミナーが開催された。ここでは、各セミナーのレポートを紹介する。

ソリューション講演

顧客対応に関わる「イラッ」を解消し
企業ファンを増やすソリューションとは

安藤竜一 氏（ナイスジャパン日本法人社長）

デジタルチャネル拡充に
企業は対応できていない

: ナイスジャパン日本法人
社長; 安藤竜一氏

ナイスジャパンが2022年5月に実施した「CXギャップ調査」は、消費者と企業双方における問い合わせチャネル状況とそのギャップを確認するなどの目的で行われた。

同調査による「消費者の問い合わせ初期行動」は、「インターネットまたはFAQ検索をする」が81.2％。また、「チャットやメール等のデジタルチャネルが増えた」という消費者が中年・若年層で約4割に達した。対して中小企業の約7割が「デジタルチャネルの拡充をしていない」ことが示されている。

続いて「企業のFAQ整備」については、消費者は問題解決の方法としてWeb上のFAQに期待していることが示されたが、FAQを設置していない企業も多く、FAQを設置している企業でも、更新頻度が少ない。

「消費者が知りたいことがサイト上で解決できないことが、コールセンターへの問い合わせが減らない要因でしょう。FAQサイトを強化し、更新頻度も上げていくことが必要。FAQサイトの拡充化により、ファン層を拡大することが可能だと考えます」（安藤氏）

サイト訪問者からの問い合わせ用にAIチャットボットを活用する企業が増えているが、同調査によれば「AIチャットボットでは解決できなかった」人が50.9％に及んだ。「電話での問い合わせで解決した人は8割を超えているのに、非常に残念な結果です」と安藤氏も深刻に受け止めている。

消費者と企業とのギャップを
解消するソリューション

この調査により、中小企業においてもデジタルでの問い合わせが増えているのに、問い合わせチャネルの追加が進んでいないことが明らかになった。「中小企業こそサービス向上が必要なのに解決率の低さが顕著。AIが成長するためのナレッジの供給の強化が求められています」という安藤氏。サポート対応の良し悪しによる影響が大きいことは明白なだけに、特に中小企業において、収益モデルの再構築と分析が重要になるだろう。

企業と消費者間のギャップをどう埋めればいいのか。ナイスジャパンでは、消費者と企業とのコミュニケーションを強化するソリューションとしてPCとインターネットがあればコンタクトセンター業務が開始できる「CXone」を提供。中小企業では持ちえなかったコンタクトセンターを低価格で活用できる。

クラウドコンタクトセンターシステム“CXone”。CXoneはコンタクトセンターの仕組みをクラウドで提供するサービスで、PCとインターネットがあればコンタクトセンター業務が開始できる

「今後はFAQサイトをどうアップデートしていくのかがフォーカスされていく。チャットボット導入は闇雲に導入するのでなく計画性をもって内容を吟味することが必要」だと指摘する安藤氏。DXを進める上では、やはり消費者の真の要望をキャッチすることが不可欠である。