日経クロステック／日経コンピュータが行っている「顧客満足度調査 2022-2023」ノートPC部門でパナソニック コネクトが1位を獲得。同調査では「性能・機能」「信頼性」「運用性」「コスト」「サポート」「継続意向度」の6項目で評価されるが、「信頼性」「運用性」に関しては2位と10ポイント以上の差をつける結果となった。日々の取り組みが評価され1位となったことを記念して、同社の営業部長とCS部長にレッツノートの強みと、顧客との向き合い方について語ってもらった。

「性能・機能」「信頼性」「運用性」の3項目で、特に高い評価を獲得

ノートPC部門「顧客満足度1位」獲得という今回の評価について率直な感想をいただけますでしょうか。

土野　顧客満足度1位という評価は非常にありがたいです。多くのお客様に満足していただいている証明になると同時に、現場で働いている社員一人ひとりのモチベーションを高めることにも繋がっています。実際に長年レッツノートを活用していただいている企業の方に「ノートPC部門で顧客満足度1位を獲得しました」というお話をすると、「レッツノートですから当然ですよね」と言っていただけたことも嬉しかったです。

坂本　私も含めてモバイルソリューションズ事業部のメンバー全員が、素晴らしいアワードをいただけたことに感謝しております。レッツノートをはじめとした商品の開発・生産を担当する事業部として「品質力強化」を戦略の一つとして取り組んでいますので、信頼性を高く評価いただけたことは特にありがたく感じております。

特に「信頼性」「運用性」については2位と10ポイント以上の差をつけていますが、この点はどのようにお考えでしょうか？

土野　ビジネスで活用するパソコンを提案する場合、実際に使われるユーザーである社員の方々と端末を運用管理するIT部門の方、両方のニーズを満たすことが重要だと考えています。私たちの場合、法人のお客様のIT部門ご担当者と相対することが多いのですが、「信頼性」「運用性」が高いという結果は、業務に負担をかけないパソコンという評価をいただいているのだと感じています。

坂本　私たちが「信頼性」「運用性」を高めるために行っているのが初期流動管理です。具体的には新商品が発売されてから一定期間、不具合情報や修理情報などを詳細にモニタリングしまして、いち早く改善していくという取り組みを行っています。また、VOC活動にも力を入れており、お客様のご要望やご不満などを一件、一件確認していくことで、品質やユーザビリティの向上につなげています。そうした地道な活動も、評価につながったと考えます。

頑丈さと、豊富なインターフェースがレッツノートの強み

「性能・機能」の項目でも高い数値を獲得していますが、改めてレッツノートならではの強みをお聞かせください。

土野　「性能・機能」という面でお話させていただくと、レッツノート発売以来26年間こだわり続けているのがレガシーポートです。コロナ禍でハイブリッドワークが当たり前になり、様々な現場においてノートパソコンに外部デバイスをつないで業務をする機会が増えてきていると思います。そうした場合、複数のポートがあることは必要不可欠ですし、「RGBのポートがないと困る」といったお客様もまだ多くいらっしゃいます。また、LANポートに関しても、安定した通信環境やセキュリティの確保の観点に加えて、導入時のキッティング作業などで使われるお客様も多いため、搭載し続けているのはレッツノートらしさだと感じています。更に、コロナ禍で持ち運ぶ機会が増えたこともあり、レッツノートは頑丈で故障しにくいという面はお客様からも好評をいただいています。パソコンが壊れてしまうと業務が止まってしまいますし、IT部門の方の修理受付の負担も増えてしまいます。また、予備機台数の持ち方も変わってきますので、コスト負担の観点からも、ダウンタイムゼロに近づけていくことが、頑丈なノートパソコンに欠かせない条件であると考えています。

坂本　故障しにくいため、修理にかかるコストが少ないことも評価いただいている点です。テレワークやハイブリッドワークが広がるなか、故障したノートパソコンを会社に持って行って修理に出して、予備機を受け取ってというやり取りは大きな負担になるというお話もお聞きしますので。当社では、そうした場合に備えてご自宅から修理に出せる「引き取り保守」などもご提供しています。また頑丈さという観点では、お客様から「他社メーカーのノートパソコンと比べて、レッツノートは不良率が低いから負担軽減になって助かっています」という声をいただいています。

不良率が低く、壊れにくいことは信頼性につながりますね。その他にパナソニック コネクトならではのサービスサポートはありますでしょうか。

坂本　レッツノートを納入した企業に担当者が伺って使用環境を確認させていただく「CSパトロール」という取り組みを行っています。その際、数値化した保守レポートをご提出し、お客様とともにより良い運用方法を検討させていただきます。現状の課題に対して、レッツノートのお取り扱いの注意点や活用法をまとめたTips と呼んでいる啓蒙資料をお渡しすることもあるのですが、「参考になるから社内イントラに載せたい」と言っていただけることもありますね。