電話の変革から始まる自治体DX
AIで変わる住民コミュニケーション

　自治体DXが急速に進む中、いまだデジタル化から取り残された領域がある。それが、住民や事業者などからの「電話」への対応だ。

　自治体に日々寄せられる問い合わせは膨大な件数に上る。電話をかける側は「なかなかつながらない」「担当者にたどり着くまでたらい回しにされる」「同じ説明を何度もしなければならない」などの不満を募らせている。一方の職員側も「定型的な質問への回答に時間を奪われる」「カスタマーハラスメントを受けても証跡が残らない」「庁舎内にいなければ電話に出られない」といった問題に直面している。レガシーな電話の仕組みを見直すことは多くの自治体にとって重要テーマといえるだろう。

　「Zoomは、これらの課題を解決する手段として『AIによる一次対応』『コンタクトセンターのオペレーターによる回答』『自治体職員による回答』という3段階の対応に移行することをご提案しています」とZVC JAPANの野澤 さゆり氏は話す。

　具体的には次のような流れだ。まず自動受付ソリューション「Zoom VirtualAgent」が一次対応を行う。「マイナンバーカードの受け取り方法は」「XXXの暗証番号を忘れたがどうすればよいか」などのよくある質問について、事前の学習内容を基に自動で対応することが可能だ。「定型的な質問の大半をAIに任せられるほか、24時間365日対応が可能なため住民の利便性も高められます」と野澤氏は説明する。

　AIでは対応できない問い合わせは「Zoom Contact Center」に取り次ぐ。一次対応の内容をAIが要約して伝えるため、住民はオペレーターに再度用件を伝える必要がない。

　「そこでも対応が難しい問い合わせは担当職員の『Zoom Phone』に転送します。このようなフローを整えれば、職員の直接対応件数を大幅に減らすことができるでしょう」と野澤氏。Zoom Phoneはクラウド型PBXのため庁舎外でも電話を受けられる。災害時などの緊急連絡にも即応できるようになるだろう。

　電話対応の内容を記録できるため、カスタマーハラスメントのブラックボックス化も防止できる。さらに、蓄積したデータをセキュアな音声分析AI「ZoomRevenue Accelerator」で解析すれば、住民の多様なニーズを可視化できるようになるという。 　「従来の電話の仕組みだと、住民の声はどうしても埋もれがちになります。それを行政サービス改善のための資産に変えることも、これからの自治体にとって重要な取り組みだと私たちは考えています」と野澤氏は強調する。

　加えて、Zoomはミーティングやチャット、メール、カレンダーといった多彩な機能もそろえている。職員間の連絡をZoomに統合することで、住民接点からバックオフィスまで、あらゆる業務のコミュニケーションをシームレスに連動させられるようになるだろう。

　「ZoomはWeb会議だけのツールではなく、最新のAI機能が組み込まれた統合的なコミュニケーションプラットフォームです」と野澤氏。電話を1つのきっかけとして、コミュニケーション全体を刷新する。Zoomのソリューション群は、自治体にこれまでにない価値をもたらすものといえそうだ。