生成AIを組み込んだ
デジタルワークフローで
日本企業の飛躍的成長を
支援する

　内閣府は2024年4月の月例経済報告で、景気の緩やかな回復傾向に言及。約30年ぶりの高水準での賃上げも実現するなど、日本経済は好転の兆しを見せ始めている。

　「失われた30年、世界競争力ランキングで後退と悲観的な点ばかりが指摘されますが、私は今こそ日本の企業・組織が飛躍するチャンスだと考えています。先人の積み上げた本来の強みを認識し、時代に即した力に変えることが大切です」とServiceNow Japanの鈴木 正敏氏は語る。

　では本来の強みとは何なのか。かつて日本が“ジャパン・アズ・ナンバーワン”と称賛された時代、圧倒的な製品品質や高い現場力を支えてきたのは「真面目さ」「緻密さ」「協調性」といった日本人の資質だった。ところが、デジタル時代にはこれがボトルネックになっていると鈴木氏は言う。

　「真面目であるために、労働対効果が低くても業務を続けてしまいます。緻密さゆえ、検討に過剰な時間を費やしている。そして協調性があるがゆえに、抜本的改革に着手できずにいます。これは非常にもったいない状況だと思います」

　このボトルネックを取り除く上で必要なのが、プロセスとシステムの2つの視点で変革を進めることである。

　まずプロセスについては、連絡や調整、意見の取りまとめなどの作業を極力デジタル化することで、人がより創造的な仕事にフォーカスできる時間を創出する。「生成AIなどのテクノロジーの力を借りて、人手不足の解消に取り組むことも重要です」と鈴木氏は付け加える。

　システムについては、部門や業務ごとに個別最適化された仕組みを脱却し、全体最適の仕組みを目指す。重厚長大なシステムから、変化に柔軟に対応できるシステムへの転換を図るのだ。

　ServiceNowは、この取り組みを支援するプラットフォームを提供している（図）。その強みは、これからのDXに求められる4要素、すなわち「オーケストレーション」「エクスペリエンス」「デジタルワークフロー」「生成AI」を網羅的に備えている点である。 　既存IT資産の大規模入れ替えを必要とせず、互いに連携することで業務プロセスやデータを統合できる（オーケストレーション）。また、SoE（System ofEngagement）を強化し、顧客や社員が使いやすい／働きやすい環境を提供する（エクスペリエンス）。さらに、分断されたアナログな業務をデジタル化してつなぐとともに（デジタルワークフロー）、生成AIを用いた生産性向上も図ることが可能だ。

　「多くの組織で採用実績があります。例えば、国内のある大手企業では人事管理、営業部門における商談・受注管理、ソーシングや支払い、会計情報の記録・報告などを担う多様なシステムをServiceNowと接続。背後にある個々のシステムを意識することなく、シームレスに実行できる基盤を構築しました」と鈴木氏は紹介する。ほかにも官公庁の予算編成システムなど、多様な事例があるという。

　日本企業が本来の強みを発揮し、躍進するために、ServiceNowの提案は重要なヒントを与えてくれるものといえるだろう。