OpenTextグループ
ソリューションコンサルティング統括本部
リードソリューションコンサルタント
井上 直樹氏

IT運用管理の分野においては、ユーザーからの問い合わせや各種の運用管理タスクをサポートチケットで記録・管理するのが一般的だ。運用管理の効率化に向けては、このサポートチケットの発行、つまり問題の発生を未然に防ぐことが重要になる。

「私たちは、AIや自動化技術の活用によってこの状態を実現する組織を『チケットレスエンタープライズ』と呼び、これから企業が目指すべき姿と位置付けています」とOpenTextグループの井上 直樹氏は語る。その実現に向けては、オブザーバビリティ（可観測性）の向上によるプロアクティブな問題解決と、サービスマネジメントによるセルフサービス機能の充実がカギを握るという。

「チケットレスエンタープライズの実現に向けて、既存の運用管理ツールやデータを置き換える必要はありません」と井上氏は続ける。現在の企業では、「ディスカバリー／構成管理」「オブザーバビリティ」「AIOps」「自動化」「サービスマネジメント」といったIT運用管理を担う製品群が多く活用されている。それらとOpenTextの運用プラットフォームが連携することで、顧客にとって最適な運用の仕組みを具現化するという。

具体的には、IT運用管理を「総資産の可視化」「インシデント削減」「セルフサービス体験」という3つのフェーズで捉え直す。これにより、ユーザーが自ら問題を解決できるプラットフォームを実現するのである（図1）。

図1　チケットレスエンタープライズの基盤を構築

IT運用の様々な要素を「総資産の可視化」「インシデント削減」「セルフサービス体験」の3つのフェーズで捉え直し、チケットレスエンタープライズの基盤を実現する

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ここで重要な役目を果たすのが「エージェント型AI」だ。チケットレスエンタープライズの各フェーズで、それぞれ次のような効果を発揮する。

■総資産の可視化×エージェント型AI
AIが様々な情報を収集して社内インフラのサービスマップを作成する。これにより、資産の健全性や活用状況などを速やかに把握できるようにする。

■インシデント削減×エージェント型AI
インフラ内の障害や異常をAIが自律的に検知する。原因究明や対応の優先順位付けなどを速やかに行い、修正方法の提案や自動修復を実現する。

■セルフサービス体験×エージェント型AI
FAQ、チャットボット、ヘルプセンター、サービスポータルなどのチャネルを通じて、問題解決に必要な情報を24時間365日、ユーザーが自ら得られる環境を構築する。

「なお、人の業務を自律的に代替するエージェント型AIは、いきなり使い始めて効果が得られるものではありません。一般的な対話型AI、支援型AIの順でAI活用を進めながらデータを蓄積し、その後にエージェント型AIへ移行する段階的なアプローチをお勧めしています」と井上氏は付け加える。

そして、チケットレスエンタープライズにおいて最も重要なのがセルフサービス体験だ。

現場担当者自身が、インシデントの対応・解決に向けて必要な情報を素早く見つけられるようになれば、大幅な効率化やIT部門の業務負荷軽減を図ることができる。OpenText運用プラットフォームであれば、オブザーバビリティとサービスマネジメント技術の融合によって高度なセルフサービス環境を具現化できる。これまでにない体験をユーザーに提供できるようになるという。

しかも、そのメリットはITサービスマネジメントのみにとどまらない。ITサービスマネジメントで有効性を実証できれば、その価値を顧客向けのサービスマネジメントや人事、施設管理などの従業員向けセルフサービスにも拡張することができるからだ。「私たちが考えるセルフサービス体験は、このように幅広い領域をスコープとしたものです。これを実現することが、究極の目標といえるのです」と井上氏は話す。

OpenTextによれば、サポートチケットの発生を防ぐ勘所は「根本原因をなくす」ことと「セルフサービスの充実」にあり、これは数十年前から変わっていないという。チケットレスエンタープライズは、これをAIによって飛躍的に進化させたものと位置付けることができるだろう。技術的な下地は既に整っている。IT運用管理の変革を目指す企業は、ぜひ検討を進めてもらいたい。