AI エージェント元年Google が拓く
ビジネス変革の新時代

小山

エイチ・ツー・オー リテイリング
小山 徹氏

私たちは百貨店とスーパーマーケットを運営し、日々お客様に最高の購買体験を提供できるよう努めています。競争の激しい小売業界で業務効率の向上と顧客満足度の向上を目指し、「Google Workspace with Gemini」を導入しました。さらに、一部の高度な業務では「Vertex AI」も併用しています。

エイチ・ツー・オー リテイリング
小山 徹氏

特徴は“現場目線でユースケースを考える”こと。プロンプトテンプレートも従業員が売り場で感じた困りごとが出発点ですが、百貨店とスーパーではユースケースがまったく違います。そこで汎用的に使えるテンプレートを作ったところ、マーケティング部がメディア取材の議事録を作成したり、EC用のレシピ提案に活用したりなど、様々なユースケースが生まれ、従業員の活用も増えています。より高度な活用も検討中で、社長からは外部に頼ったレポート作成ではなく、生成AIを活用して内製するように指示が出ました。意見を集約するためにも、今後は全社を巻き込んで進めることが重要になってきます。

中島

当社は間違いが許されない金融商品を扱うため答えが勝手に生成されては困ります。そのため、代理店向けのQAデータベース「教えて！SOMPO」の効率化に生成AIを活用しています。具体的には、ざっくりとしたキーワードから正しい質問を導き出す検索支援、多様なQAセットの作成、膨大なマニュアルやQAデータから照会内容に最適な回答案を自動生成する独自開発の「おしそんLLM」（教えて！SOMPO LLM）によって代理店向けの業務をサポートしています。

木村

日本特殊陶業
木村 和之氏

我々は製造業なので、もの造り及びサプライチェーンに関する数多くのデータが蓄積されています。しかし、データ同士の横断的な連携はまだ不十分です。数値データは基より、マルチモーダルの画像・動画・音声まで活用する方向で動いています。そしてそれらは、需要予測の精度を高め在庫や仕入れを正確にコントロールしようと、AI活用も含めトライしています。

日本特殊陶業
木村 和之氏

活用するAIは数多く存在しますが、社内データの機密性確保と今後の技術発展の視点から、まずはグーグルの技術に集約する方針で進めています。また、進化の早いAIエンジンやツールは自社で作成するのではなく、グーグルの「NotebookLM」「Google Agentspace」など、良いAIツールを“いち早く業務活用”することが重要と考えています。

風間

ZOZOでは会社全体のグロースに活用したいと考えています。その中心にあるコンセプトが「『服』を届ける」から「ワクワクできる『似合う』を届ける」へのシフトでした。リアル店舗の「niaulab by ZOZO（似合うラボ）」で収集したデータと生成AIを連携させれば、これまで以上に「『似合う』の提案」の精度向上が見込めます。ファッションコーディネートアプリ「WEAR by ZOZO」でもGeminiのマルチモーダルを活用して「なぜこの服があなたに似合うのか」を可視化するようにしました。このように効率化、社内のエンパワーメント、顧客とのエンゲージメントに威力を発揮すると思っています。

エンジニアが最近、パラダイムシフトを感じたと話していました。これまでは自分が書いたプログラムをAIが手伝ってくれる形だったのに、今ではAIが書いたものを人間が手伝う時代になったと。そうなるとプログラミングしたいエンジニアの役割も変わらざるを得ない時代になってきます。これに限らずAIによるパラダイムシフトをどのようにコントロールするかが課題になっています。

中島

損害保険ジャパン
中島 正朝氏

カスタマーセンターのオペレーターはお客様からの問いかけの意図を正しく汲み取り、言語化できないことがあります。なので、汎用型のAIで答えを導き出したいプロンプトを作ること自体が難しいんです。まずはその壁があると感じます。それから、生成AIにはハルシネーションのリスクがつきものです。「このケースで保険金が出るか」と聞かれて間違っているのに「出る」と答えたらそれがファイナルアンサーになってしまう。そのため、代理店への対応は必ず人間が担当しています。

損害保険ジャパン
中島 正朝氏

風間

確かに、生成AIに対する過度な期待は禁物です。プレーンな状態で組み込んでファッションアドバイスを行っても普通のものになってしまう。だからこそ、より特別なものにするための工夫が求められます。そしてビジネス、テクノロジー、デザインの3つが交わる部分を探すことも重要です。

木村

とはいえメリットが大きいのも事実です。例えば、プログラムのコードなどそれぞれで癖がありノウハウが必要なものも、生成AIはそれぞれに合わせ対応するのでエンジニアの負担が格段に減りました。そうした点はとても生成AIに助けられています。

小山

これからさらにAI活用が進めば単なるエージェントからパートナーに昇格するかもしれません。グーグルとは、スーパーのチラシ制作への応用について話しています。今は人海戦術で数十人が各社のチラシを比較しながら制作していますが、一発でできるようになったら大幅なコスト削減につながる。さらに言えば、AIのバイヤーすらも夢ではなくなります。

そうなるとすべてが自動化されますが、人と接する小売業がそれでいいのかという疑問は残る。金融システムなどはますます高度化するでしょうが、そうでないところは人の温度感を求める原点回帰が起きるのではないか。ちょうどその過渡期にいると感じる場面は多いですね。

木村

小山さんの言うように、すべてを自動化すればいいわけではない。我々が取り組んでいる製造現場の自動化では、人の動きを動画からAIによりロボットに覚えさせることなど進めていますが、最後の微妙な動きはロボットには不可能です。とくに人間による勘、コツを含めた様々な気づきに価値がある。自動化でコストダウンする部分、人間の価値創出の部分、このバランスをどのように取っていくかは悩ましいところです。

小池

グーグル・クラウド・ジャパン
小池 裕幸氏

人間の営みすべてをデータ化できるわけではありません。データ化できないニュアンスのような部分は必ず残るはず。逆にAIを使いこなして人間がどのような価値を提供するかが重要です。この点を忘れなければ、これまでの働き方が変わる可能性を秘めています。

グーグル・クラウド・ジャパン
小池 裕幸氏

木村

「Google Agentspace」に期待しています。今まで社内データを民主化して皆で使えるようにしてきましたが、AIに答えさせると部内の機密情報まで他部署の人に漏れてしまいます。この機密性をコントロールできるのが「Google Agentspace」です。この情報の機密性を細かく担保し、より効率化が見込めるAIエージェントの活用を進めています。

中島

当社も「Google Agentspace」や「NotebookLM」による社内情報の検索・共有・調査に力を入れていきます。中長期的には、代理店とのコミュニケーションやナレッジ共有の効率化を目指します。最終的には営業やコールセンターに問い合わせなくても、すべて「教えて！SOMPO」で答えられるようになるまで整備するのが理想です。

風間

ZOZO
風間 昭男氏

多くの人はこの20年ほどでインターネット、スマホと2度の技術的なイノベーションを経験し、3度目として生成AIがやってきました。画像を読み込んだときに最も饒舌に説明してくれたのがGeminiで、画像生成に関して最も低コストだったのもGeminiでした。今後はAIエージェントをどのように活用していくかに取り組んでいきます。

ZOZO
風間 昭男氏

またEコマースは2000年頃からUIが変わっていませんが、AIにより変化を迎えるだろうと予測しています。それに適応していくことも、我々にとってのチャレンジになります。

小山

繰り返しになりますが、AIを使う部分と、人がやるべきことをきちんと区別していくことが大切です。省人化は経営的なコスト削減の観点では正しいかもしれませんが、お客様にとってはそうではない可能性も高い。恐らく、AIを活用しながら最適解をずっと探し続けていくことになるでしょう。それが小売業の宿命だと思っています。

小池

現在は情報過多の時代です。我々はAIを提供して、より早く目的の情報にたどり着けるようにしたい。ただし、効率やスピードだけでは測れない価値、相手への配慮や共感、心遣いといった人間的な要素もビジネスや社会においては依然として重要です。AIが進化を遂げる一方で、改めて人間の価値が見直される時期はきっと来ると思います。