AI活用による同質化、回避には
「自社らしさ」へのこだわり
システムは作って終わりではない、
そこからがスタート

AIは誰でも使える汎用的なテクノロジーであるがゆえ、依存しすぎると「同質化の罠」に陥ってしまう。「AIのアウトプットに対して『当社の業務特性を考えるとここは違う』と言えないと他社との差異がなくなる」との指摘も議論の中で出た。一方、「同質性が高いほど良い業務もあり一概に『罠』とは言えない。特に製造業ではその傾向が強い」との意見も。会社変革に向けては「総合職がAIを使えば社内が劇的に変わる」。さらには「ベテランほどAIを使いこなす現象が顕著。ジュニア層の育成という新たな問題も浮上している」──。

このディスカッションのタイトルは「AI時代にCTO/CDO/CIOは何をすべきか、『同質化』の罠から抜け出す方法」。登壇者はクレディセゾンの小野和俊取締役兼専務執行役員、コスモエネルギーホールディングスのルゾンカ典子常務執行役員、セブン&アイ・ホールディングスの西村出常務執行役員、ElevenLabs Japanの田村元ゼネラルマネージャー、デロイト トーマツの吉沢雄介パートナーの5人である。モデレーターは日経BPの中田敦AI・データラボ所長が務めた。

冒頭、中田氏は、「AIを使って企業独自の取り組みをどう実践していくのか。その鍵を握るのがCTO、CDO、CIOの方々という問題意識からこのセッションを企画した」と提起し、まずセブン＆アイの西村氏に自社での取り組みの紹介を促した。

「生成AIの活用に取り組む前提としてDXがあり、それを進めるためデータ基盤の整備を進めてきた」と西村氏が語り始める。その上で2023年頃から生成AIを「使い切ろう」との方針を掲げて、独自の生成AI基盤の構築や部門特化型のAIエージェントの開発で生産性向上や新たな価値創出に取り組んできた。

具体的には、加盟店の発注業務をAIが提案する仕組みの全店導入を進めたり、「セブン‐イレブンアプリ」でのキャンペーンなどで、AIによって個々のユーザーの好みに沿った提示をする仕組みを構築したりしてきた。基盤モデルはバージョン違いも含め約13種類をクローズドな環境で利用可能にしており、自社データや外部データが使える。また、従来はシステム化しづらい、あるいは属人的だった業務がAIでデジタル化できるようになってきたという。

最近気になっている点もある。数年前に「社員のリスキリング」がはやったとき、そう簡単ではないと感じていたが、生成AIの登場でそのハードルがかなり下がり、真の意味でのリスキリングが可能になったと西村氏は感じている。プロンプトを書いたりキーワードを構造化したりして、AIに投げる行為が非常に重要だと考えていた。ところがそこへAIエージェントが登場し、こうしたリテラシーやスキルを十分に身につけないままAIエージェントにすべてを任せるケースが目につく。AIの実力や限界を理解した上で、使いこなすようにすべきではないか、と西村氏は考えている。

続いてコスモエネルギーのルゾンカ氏が自社の取り組みを紹介する。「AIは目的によって使い方が変わる。新しい発見をしながら、目的に合わせてAIを使い倒し始めているという感覚だ。まだまだ『使い倒す』余地はあると思っている。経営トップからも『とにかく使い倒せ』というメッセージが出ている。少し乱暴に聞こえるかもしれないが、とにかく最大限に活用することを重視している」

またリスキリングについては、「正直なところこの言葉はあまり好きではない。皆さん既にスキルを持っているので、私は『スキルアップ』だと思っている。一人ひとり、持って生まれたものや、やりたいこと、挑戦したいことは違う。その中で、自分がやろうとしていることを高めるために、学び、使ってみて、やってみる。それがとても重要だと思っている」と語った。

「社内の内製開発チームは約200人おり、彼らがAIを活用するのは当然だとして、残りの約3500人の総合職がAIを活用すればその効果はとても大きいと思う」。こう言って、クレディセゾンの小野氏が取り組みを紹介し始める。昨年9月に発表した「CSAX（Credit Saison AI Transformation）」では、全社員にChatGPT Enterpriseを配布して、「AIを前提にすべての業務を再設計してほしい」と明確にメッセージを出した。プログラマーの生産性が上がるのは当然として、総合職の底上げにフォーカスする。キーワードは「全社員AIワーカー」だ。

ここで小野氏は、自社のコールセンターのロールプレイのデモを紹介した。実際にコールセンター業務を担当している総合職の社員が、自分たちの業務経験をもとに作った「カスタムGPT」である。プログラマーを介在させずに、業務知見がそのままAIにつながる工夫をした。一方、これから社内で作成する文章やシステムは、「AIから見て読みやすい」「AIフレンドリー」であることを意識して作ってもらっていると小野氏は添えた。

また小野氏は、「昨年9月以降、資料作成に優れた（米グーグルの）NotebookLMの導入を進めた。私が社内外でデモをしていたら、『ぜひ使いたい』との声が増え、現在は約700アカウントのNotebookLM Proを利用している。驚いたのは導入から1カ月足らずで役員会議への執行報告資料がNotebookLMに置き換わったことだ。総合職がAIを使えば会社の業務がここまで劇的に変わる。これが我々の進めているAI改革だ」と語った。

モデレーターの中田氏がデロイトトーマツの吉沢氏にコメントを求めると、「よく『AIの進化でコンサルティングの仕事がなくなるのでは？』と言われますが、実際にはありがたいことに仕事は増えている。これは、AIによって企業の課題がむしろ顕在化した結果だと思う。技術だけではなく人材、リスキリング、そしてビジネスアウトカムとの接合点がより重要になってきている」と吉沢氏は指摘した。

続いてElevenLabsの田村氏がコメントする。「AIが進化するスピードは非常に速く、技術者だけがAIを使う時代はあっという間に過ぎ去っていく。プログラミング経験がなくても、AIにやりたいことを伝えればプログラムができる世界になってきた。こうした状況はこの1年でさらに進む。キーボードすら使わず音声や直感的な操作で指示し、結果が得られる。そんな世界がすぐそこまで来ている」

ここでモデレーターの中田氏が、「このセッションのテーマである、生成AIによる『同質化の罠』についてどう考えているか」と問いかければ、クレディセゾンの小野氏がこう答える。「私は『同質化の罠』にはかなり注意が必要だと思う。先ほど紹介したコールセンターのロールプレイのデモを社外の方にも以前、見てもらった。すると、『これは他社ではなかなか作れないですね』とのこと。コールセンター業務の深い経験がないとリアリティのあるプロンプトは難しいということだと思う」

AIのアウトプットに対して、「それっぽいけど違う」「うちの業務特性や商品特性を考えるとこうだ」「我々の戦略に照らすとここは違う」といったレビューができるかどうかが重要だとした。そうでないと、AIの同質化の引力に引っ張られ、どの会社も同じになりかねない。だからこそ、40代、50代の経験豊富なベテランがAIを使いこなすことで、「鍛えられた人間×AI」という理想的な形を生み出せると小野氏は考えている。

続いて発言したルゾンカ氏は、異なる見方を示した。「正直、このセッションのタイトルを聞いたとき、『同質化って罠なの？』と思った。必ずしも悪いことではない。同質化を語るときは、どのレベルで比べるかが重要だ。海外から日本を見ると、これ以上同質化できないのではと思うほど、一つのカルチャーが形成されている。それは強みでもある」とした。

同質化が問題になるのは、「若手で、いつまでもクリティカルシンキングができない場合」だとルゾンカ氏。AIのアウトプットに対して、「これは本当に自分が要求したものなのか」という判断がつくかどうか、そこが1つの分かれ目だという。会社の中で、「若手が、“長いものに巻かれる”経験を通じて学ぶのは決して悪いことではない。ただその段階を過ぎた人たちが、『いや、ここは違うよね』『ここは注意が必要だよね』と指摘できると、さらに前に進めると思う」とルゾンカ氏は語った。「結局のところ使い分けとレベル感、そして使う本人がどの段階にいるのか、そこが重要。キーワードはクリティカルシンキングだ」（ルゾンカ氏）という。

同質性が高いほどむしろ良い業務もあるとルゾンカ氏は指摘し、「一概に『罠』とは言えないと思う。特に製造業では、その傾向が強い」とした。現場では、皆が同じ方向を向いて、同じ判断軸で動けることが危機対応の強さにもつながる。そう考えると、一般論としての同質性と、会社や現場で求められる同質性は意味合いがかなり異なる。その上で、「会社の差別化要因はデータだ。社内に蓄積されているデータは間違いなく差別化につながる。ぜひ活用してほしいと思う」と指摘した。

中田氏が「製造業において同質化が求められる、という部分を補足してほしい」と言うと、ルゾンカ氏はこう答えた。「例えば、初めて現場に入った人は安全確保のためにまずどこをチェックすべきか分からない。一方でベテランは、『ここは匂い』『ここは形状』『ここは振動』と、複数の感覚を使って安全かどうかの判断をする。マルチモーダルで様々なデータを同時に見る。そのベテランの頭には設計図面の知識なども入っている。だからある程度の同質性、言い換えれば『ガードレール』が敷かれている状態で走ることは安心感にもつながる」

中田氏がセブン＆アイの西村氏に同質化の罠へのコメントを求めた。「AIについて安定化させたいときには同質化が重要だし、一方でエッジの効いたアウトプットを求めたいなら同質化に陥らないチューニングが必要で、それは可能だ。AIを制御可能な状態にしておけば、AI自身がコモディティー化してもそれほど怖くはない。罠に陥らないための重要な要素は私もデータだと思う。当社の場合はPOS（販売時点情報管理）を始め多くのデータがある。また様々なノウハウや知見があり、それらをいかに言語化し、構造化し、データベースとして使える形にしておくかが重要だ」（西村氏）との意見を返した。

デロイト トーマツの吉沢氏が言う。「3つのポイントを指摘したい。1つ目は、付加価値を生まない日常業務の効率化では同質化して安く速く進めればいいが、差別化や付加価値を生む領域では同質化は避けるべきということだ。2つ目は、ベテランほどAIを使いこなせる現象が顕著になっている点だ。その結果、ジュニア層の育成という新たな問題が生まれている。これまでは『若手の方がデジタルネイティブでAIを使いこなす』と言われてきた。が、実際には若手は『AIの使い方は分かるが業務が分からない』というケースが多い。このギャップをどう埋めるかが今後の大きな課題だ。3つ目はバランスの重要性だ。AIの思考に人を関与させる『ヒューマン・イン・ザ・ループ』をどう組み込むか、どこまでAIに任せるか。これは組織としての判断であり、ガバナンスの問題でもある。AIとの付き合い方を組織文化としてどう定義するか、その重要性はますます高まっている」とした。

最後に企業のCTO/CDO/CIOや視聴者へのメッセージを、モデレーターの中田氏が求めると、吉沢氏はこうコメントした。「AIがエージェント化し、それぞれがつながる時代に入り、その上で決済するプロトコルも登場している。時代が大きく進展する中、『どうすれば変わらずにいられるか』ではなく『変わることを前提に適応する』ことが重要だ。CTO/CDO/CIOはよりCEOに近い立場で、それと同じ目線での議論が求められる。技術で変化を支え、先導していく役割を担っていただきたいと思う」

続いてルゾンカ氏が言う。「『AIを使い倒す人間力』の重要性を伝えたい。クリティカルシンキングも含めて、最後に使うのは私たち人間であり、どう使うかが最も重要だ。最近、SaaSが限界に来ているとの話がある。確かに『なんちゃってSaaS』はそうなるだろう。一方で、きちんとしたSaaSには選べば良いものがたくさんある。利用企業が全部自社で作るのは無駄だと思う。『ここはSaaSでいいよね』との判断が大切だ。ただ何でもSaaSにするとデータが散在する。データは最終的に企業の差別化要因になる。だから、どこまでSaaSに任せていいのかという切り分けは考える必要がある。メリハリが大切だ。AIは作って終わりではない。使い倒して初めて結果が出る。完成した時点は、『just the beginning』だ。AIを使い倒す耐性を、会社としてどう持つか。それをそれぞれの企業が考える必要があると強く感じている」

続いて田村氏がコメントする。「特に経営層には、『これまでずっと困っていたこと』『喉に骨が刺さったままだった課題』をAIで解決できるのではないか、という視点で行動することが大切だが、日本ではまだ動きが少し弱い印象がある。全社員での民主化的なAI活用と同時に、事業としてAIで課題を解決していく。その両輪を回すことが日本では特に重要だと思う」と述べた。中田氏はディスカッション全体を通じて、「ソフトウエアの必要性はさらに高まるとの力強いメッセージとして受け止めた。ぜひまた取材でお世話になります」と語って議論をまとめた。

2026年3月3日 アーカイブ動画